主要区别 - 客户期望与客户感知
这关键区别在客户期望和客户看法之间，在于客户的愿望和心态；客户期望是确定购买的假设，而客户的看法是购买后集体信息的一种解释。这两个概念对于向客户提供优越的产品和使他们满意都很重要。确认的变量顾客满意度是期望和表现。两个变量之间的差距决定客户是满意还是失望。该差距被称为客户差距（Parasuraman等，1985）。表演导致感知。因此，客户期望和客户感知都是客户服务和营销领域中非常重要的概念。如果产品性能超过了客户的期望，那么客户会得到满足并且可以轻松保留。为此，对客户期望和组织资源的全面了解至关重要。
什么是客户期望？
客户的期望可以定义为“客户 /她在满足需求的经验中，可以使用可用的资源来满足需求”。简而言之，客户期望是客户对产品或服务的期望。这可能会受到文化背景，人口因素，广告，家庭生活方式，个性，信念，评论和相似产品的经验的影响。这些影响因素有助于客户评估质量，，，，价值以及产品或服务满足需求。
客户期望可能是分为两个基于产品或服务的属性，功能和利益的性能愿望的类别。这些被称为明确和隐性的期望。明确的期望由客户表达，通常与产品性能有关，例如每瓶服务的数量，免费维护期，每小时的电力消耗等。这些都是识别的性能标准，可以在包装或技术数据中明确提及床单。这隐性期望很棘手，大多数组织无法解决它，导致客户满意度差。隐性期望是客户认为是显而易见的事情，并认为卖家知道这一点。但是，它们是客户不言而喻的假设。例如，客户希望卖方记住他们的过去订单，或者希望因为他们是常规客户而被优先考虑。当隐含期望被忽略时，客户将其视为明确的期望。他们假设卖方从一开始就知道隐性期望，但没有参加。
Parasuraman等人（1985）进行的一项研究对客户的期望进行了解码。该研究仅指服务水平质量。但是，他们的发现很少很重要，并且可以应用于产品和服务。他们表示，购买前客户对预期有预期的期望。这会影响购买决定。此外，据说客户期望有两个级别。一个是所需的水平，另一个是足够的水平。所需的水平是客户希望获得的好处，足够的水平是可接受的服务或福利。最后，他们的研究表明，卖方的承诺不应该是不现实的。宣传不足是更好的，而超出客户期望的可能性很高。
企业应始终仔细注意设定期望，满足期望和重置期望，以便在市场上取得成功。
什么是客户感知？
客户感知是通过消费和与卖方互动的客户体验。客户的感知是主观的，并且人与人之间可能有所不同。感知是客户对产品或服务质量进行个人评估的结果，该评估是基于与卖方的消费和互动的。
看法可能与卖方打算诱发的看法有所不同。由于客户感知很难预测和管理，因此这种偏差的可能性对营销人员面临着最大的挑战。如果组织无法引起客户的关注或有利的回应，则可能是组织的灾难。市场上有大量选择，从客户的角度获取信息，使营销人员更加困难。
客户感知不是静态的；这是动态的。因此，客户的看法是关于客户的当前心态。将来，这种看法会从有利的情况转变为不利的情况或反之亦然。最初，感知将是判断力，理性和基于事实的。但是，当卖方和买方之间的关系增长时，它可以基于情感因素。此外，竞争对手的行动，买方的情况和购买力也会影响感知。
衡量客户感知是一项艰巨的任务，但对于组织而言，从客户的角度查看其产品是一项重要任务。市场研究和调查是测量的最佳工具。该组织需要弥合客户期望和感知之间的差距，以管理客户的感知。在衡量感知之后，他们可以尝试管理客户差距。
客户期望和客户感知之间有什么区别？
正如我们已经了解了客户期望和客户看法的概念，让我们区分这两个概念。
定义：
客户期望：可以将客户期望定义为客户对满足需求的经验的假设，可以使用可用的资源。
客户感知：客户感知是个人客户对收集信息和产品或服务消费的心理解释。
购买前或购买后：
客户期望：客户期望是决定购买的假设。（预购买阶段）。
客户感知：客户感知是购买后集体信息的一种解释（购买后阶段）。
时间线：
客户期望：客户期望是对经验的期望。这是一个面向未来的概念
客户感知：客户感知是对体验的评论。这是过去的概念。
影响者：
客户期望：客户期望受文化背景，人口因素，广告，家庭生活方式，个性，信念，评论和相似产品的经验的影响。
客户感知：客户的感知是客户对产品或服务质量的个人评估的结果，该评估基于与卖方的消费和互动。
目标受众进行测量：
客户期望：客户期望可以通过潜在客户的调查和市场研究来衡量，这些客户是该组织提供的产品或服务的细分目标受众。
客户感知：客户感知可以通过调查和市场调查在至少尝试过一次产品或服务的消费者中。
客户期望和客户看法的重要方面是它们之间的差距，称为客户差距。组织应努力努力保持差距最小的贸易成功。
参考：
Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A。和Berry，L.L。（1985），一种服务质量及其含义的概念模型，营销杂志，卷。49（秋季），第41-50页。
图片提供：Pixbay
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